PLE-Fachexperte
Dr. Voigt Consult – www.voigt.de
Serviceoptimierung
Input/Output-Relationen
Flexible und modulare Serviceprodukte
Service-Management
Service-Strategie und Geschäftsmodell
Beispiel
Mit unseren Leistungen und der Begleitung der Umsetzung durch unsere interdisziplinären Spezialisten ergänzen Sie das Know-how Ihrer Mitarbeiter und erreichen so schneller und kostengünstiger mehr Wertschöpfung durch optimierte Service-Prozesse.
In konjunkturell schwierigen Zeiten werden oft Neu-Investitionen zurückgestellt, zugunsten von Reparaturen und Modernisierung. In Boomphasen dagegen werden Neuanschaffungen und Ersatz-/Verschleißteil-Käufe wegen der hohen Belastung getätigt. Das After Sales Service-Geschäft ist i.d.R. stabil und weniger zyklisch!
Input/Output-Relationen
| Input | Service-Leistungen | Output |
Potenzial-Check „Service Prozess Optimierung“
Analyse des Ist-Zustandes und der Intrastruktur sowie des aktuellen und mittelfristigen Bedarfs und Potenzials bezüglich der After Sales Services- Prozesse
Entwicklung eines maß geschneiderten After Sales Service-Lösungskonzepts
Begleitung des Realisierungsprozesses
Pre- und After Sales Service-Potenziale in Ihrem Unternehmen
Ableitung und Priorisierung von sinnvollen Aktivitäten und Maßnahmen zur Service Prozess Optimierung
Vorschläge zu funktionalen, organisatorischen und technischen Lösungsvarianten
unabhängige Empfehlung von Funktionen und Lösungen sowie Auswahlunterstützung von Lösungs-Anbietern
Kosten-Nutzen-Verhältnis und ROI-Betrachtung der empfohlenen Lösungen;
Vorgehensmodell, Kritikalität, Voraussetzungen zur Umsetzung der Vorschläge
Erstellung eines Lastenheftes (optional)
Bedarfsgerechte, fachliche Begleitung während aller Projektphasen (z.B. durch Coaching)
Flexible und modulare Serviceprodukte
Sie sollten nicht nur Maschinen anbieten, sondern auch eine für Ihren Kunden und Ihr Unternehmen interessante, beste, rentable und komfortable Dienstleistungen darum herum (s.g. „Hybride Produkte“)
Finden Sie diese entlang des Anlagen-Lebens-Zyklus: Planung, Beschaffung, Betrieb, Produkt- / Prozess-Optimierung, Ersatzteil-Service, Wartung / Instandhaltung, Modernisierung, Entsorgung, Training, usw.
Der Anlagenverkauf ist nur der Anfang!
Service-Management
Häufig hängen Markterfolge von der intensiven Kundenpflege ab.
Deshalb muss Ihr Service bzgl. Qualität und Innovation das gleiche hohe Niveau haben wie die gelieferten Anlagen!
Die Kundenerwartung des „Total Cost of Ownership“ (Produkt Preis / Service Preis / Life Cycle Preis) muss erfüllt werden.
Sämtliche relevanten Prozesse und Daten müssen das Lösungs- und Service-Geschäft (Pre- und After Sales) unterstützen. Dafür benötigen Sie im Unternehmen und zu Ihren Kunden ein effizientes Service-Management!
Service-Strategie und Geschäftsmodell
Der Service hat meist andere Erfolgsfaktoren als das Neuanlagengeschäft. Leider ist der Service oft nur Erfüllungsgehilfe des Neuanlagengeschäfts. Deshalb ist es häufig von Vorteil den Service als eigenständiges Geschäftsmodell zu entwickeln und Synergien aus dem Neuanlagengeschäft zu nutzen.
Eine starke Vermischung des Neuanlagengeschäft und des Service kann beide Bereiche schädigen!
Praxis-Ergebnis-Beispiele
A) Maschinen- und Anlagenbau
Reduzierung der internen Bearbeitungszeit (Service-Anfrage, Recherche, Angebot, Auftrag, Beschaffung, Einsatzplanung, Abrechnung, Rechnungslegung) von 5 - 8 Zeiteinheiten auf 1 Zeiteinheit = ca. 650 % Einsparung (neben den anderen Vorteilen).
B) Baumaschinen
Neustrukturierung und Reduzierung der parallel eingesetzten Software-Anwendungen von 7 auf 1 (Service-Portal-Lösung) und Optimierung der Arbeitsabläufe sowie drastische Verkürzung der internen Bearbeitungszeit (neben den anderen Vorteilen).
Zusätzlich erzielen die Kunden nach der Service-Prozess-Optimierung i.d.R.
- mehr Umsatz pro Mitarbeiter
- eine Ergebnissteigerung
- mehr Transparenz, nicht nur im Service bzgl. Ergebnis, Umsatz, Forecast, Auslastung, Einsatzplanung,
- eine höhere Service-Qualität, weniger Reklamationen, Stress und Belastung
- freie Kapazitäten u.a. für neue Service-Angebote
- höhere Kunden- und Mitarbeiterbindung sowie -Zufriedenheit.
Erfolgreiche Unternehmen verstehen deshalb den Service als strategische Position!
